物业服务企业养老服务规范

本文件规定了物业服务企业养老服务的基本要求、服务内容与要求、服务流程及服务评价与改进。本文件适用于济宁市行政区域内物业服务企业为老年人提供的社区居家养老服务。

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB 2893 安全色

GB 2894安全标志及其使用导则

GB/T 10001.1公共信息图形符号 第1部分：通用符号

GB/T 10001.9公共信息图形符号 第9部分：无障碍设施符号

GB 13495.1消防安全标志 第1部分：标志

GB 15630 消防安全标志设置要求

GB/T 17242投诉处理指南

GB 31654餐饮服务通用卫生规范

GB/T 33169社区老年人日间照料中心设施设备配置

GB 50642无障碍设施施工验收及维护规范

MZ/T 171养老机构生活照料操作规范

DB37/T 1997.1 物业服务规范 第1部分：通则

DB37/T 2891养老服务基本术语

DB37/T 3095居家养老 家居适老化改造通用要求

DB37/T 1997.1、DB37/T 2891界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1 物业服务企业养老服务 the senior care service of property service enterprise

依法成立，具备物业服务资质的组织，为满足社区居家老年人的需求所提供的养老服务活动。

4.1 物业服务企业

4.1.1 应依法设立、具有独立法人资格。

4.1.2 应符合DB37/T 1997.1的要求。

4.1.3 宜对社区居家养老服务设施布点和综合利用。

4.1.4 应内设社区居家养老服务部门。

4.1.5 应在显著位置公开物业服务企业提供的养老服务项目、服务方式、收费标准和投诉监督电话，公开的信息应真实、准确、完整。

4.1.6 应与老年人或其监护人签订养老服务协议。

4.1.7 应组建专业化养老服务队伍。

4.2 养老服务人员

4.2.1 应具备良好的职业道德，守法诚信，无刑事犯罪记录。

4.2.2 应持有健康证明。

4.2.3 相关养老服务专业技术人员应具有相应的职业资格证书或技能等级证书。

4.2.4 应经过养老服务专业培训，熟练掌握养老服务的操作技能、服务流程、行为规范和安全风险防范等知识。

4.2.5 应熟悉社区居家养老服务有关法律法规和基础知识，掌握与老年人沟通的技巧、安全保护及应急处置方法。

4.3 服务设施

4.3.1 宜整合各类闲置和低效使用的公共房屋和设施。

4.3.2 应符合老年人使用的建筑与设施的安全要求。

4.3.3 服务设施设备的配置应符合GB/T 33169的要求。老年人休息室、卫生间、活动区域应设置紧急呼叫装置或为老年人配备可穿戴紧急呼叫设备。

4.3.4 服务场所标识标志的设置和使用应符合GB 2893、GB 2894、GB/T 10001.1、GB/T 10001.9、GB 13495.1、GB 15630的相关要求。

4.4 服务管理

4.4.1 宜建立社区居家养老服务质量管理体系，确立服务质量方针和目标。

4.4.2 应建立养老服务人员管理制度、养老服务财务管理制度、养老服务档案和信息管理制度、老年人个人信息保密制度、服务质量监管制度。

4.4.3 应建立服务风险防控机制，制定风险防控措施和应急预案。

4.4.4 宜建立信息管理系统和养老服务智慧化平台。

5.1 生活照料服务

应符合MZ/T 171的要求。

5.2 餐饮服务

5.2.1 餐饮服务宜包括但不限于以下内容：

a)协助订餐；

b)取餐送餐；

c)集中就餐。

5.2.2 餐饮服务应符合下列要求：

a)协助订餐时，了解老年人的用餐需求、送餐地址、用餐时间、人数、口味，核对订单内容，告知老年人或其监护人预计送餐时间；

b)取餐送餐时，确认食品包装密封标签完好，核对订单内容与配送地址，并将餐品直接交付老年人或其监护人手中，与老年人或其监护人确认，并提示老年人用餐注意事项；

c)集中就餐时，留样、餐具消毒符合GB 31654相关要求。

5.3 清洁服务

5.3.1 清洁服务应包括但不限于以下内容：

a)室内环境和家具电器、辅助器具；

b)衣物、床上用品。

5.3.2 清洁服务应符合下列要求：

a)清洁前，检查家具电器、辅助器具、衣物、床上用品现状，如有破损，拍照记录；

b)清洁中，按照操作要求执行；

c)清洁后，将家具电器、辅助器具、衣物、床上用品放置原位。

5.4 巡视服务

5.4.1 巡视服务宜包括但不限于以下内容：

a)电话询问；

b)入户巡视。

5.4.2 巡视服务应符合以下要求：

a)通过电话询问老年人的身体状况、精神状态、服务需求；

b)入户查看老年人的身体状况、精神状态、居室环境。

5.5 呼叫服务

5.5.1 呼叫服务应包括但不限于以下内容：

a)电话呼叫；

b)一键呼叫。

5.5.2 呼叫服务应符合以下要求：

a)询问呼叫事由；

b)根据需求，提供相关服务；

c)协助老年人通知其监护人，对接相关服务资源。

5.6 委托代办服务

5.6.1 委托代办服务应包括但不限于以下内容：

a)代购日常生活用品；

b)代缴水、电、暖气、通讯费等日常费用；

c)代订报刊、车票、酒店，预约车辆；

d)代领信件、文件和物品；

e)代收物品；)陪同出行。

5.6.2 委托代办服务应符合下列要求：

a)了解老年人对委托代办事项的需求，识别并告知老年人委托代办服务中存在的潜在风险，与老年人或其监护人签订委托代办协议；

b)接受老年人委托代购、代缴、代订、代领、代收各种物品和费用时，记录物品种类、数量、金额、要求，当面清点钱物、物品、证件、单据等；

c)代办服务涉及大额金钱或者贵重物品的，应通知其监护人；

d)陪同出行时，了解老人出行的目的，身体状况、需要的交通工具、必备的物品、出行当天的天气等事项；

e)委托代办服务完成后，双方确认签字。

5.7 关爱服务

5.7.1 关爱服务应包括但不限于以下内容：

a)陪伴守护；

b)关怀提醒；

c)情绪安抚。

5.7.2 关爱服务应符合下列要求：

a)陪同空巢、独居的老年人聊天、陪读；

b)通过微信、电话等形式提醒老年人根据天气变化增减衣物、提醒按时服药；

c)聆听老年人的诉求，安抚情绪。

5.8 文化娱乐服务

5.8.1 文化娱乐服务应包括但不限于以下内容：

a)体育健身；

b)手工制作；

c)参观游览；

d)节日和特殊纪念等。

5.8.2 文化娱乐服务应符合下列要求：

a)了解老年人对文化娱乐活动的需求，策划活动方案，制定服务计划；

b)对接服务资源，布置活动场所，检查调试活动所需设备；

c)活动时，观察老年人身体状况和情绪变化，告知注意事项，清点老年人数量。

5.9 环境改造服务

5.9.1 环境改造服务宜包括但不限于以下内容：

a)无障碍改造；

b)智能设备配置与安装。

5.9.2 环境改造服务应符合下列要求：

a)对门、厕所、浴室、厨房、起居室、阳台的无障碍改造进行评估，制定改造方案；

b)对智能遥控、远程控制、安防报警、智能门锁等的配置与安装进行评估，制定安装方案；

c)改造与安装施工前，告知老年人或其监护人上门时间、安全防护要求和注意事项；

d)改造与安装施工中，按照改造和安装方案进行施工，改造应符合DB37/T 3095的要求，施工验收和维护应符合 GB 50642 的要求；

e)改造后，清扫现场，告知老年人或其监护人使用要求和注意事项，验收合格后双方签字确认。

5.10 维护维修服务

5.10.1 维护维修服务宜包括但不限于以下内容：

a)家具、电器设备及辅助用具；

b)零部件更换；

c)维护检查水、电、煤(天然)气、暖等设施。

5.10.2 维护维修服务应符合下列要求：

a)接到报修时，询问发生故障或出现使用问题的状况，并约定现场检测、维修的时间和注意事项；

b)说明维修的方式及报价，更换零部件时，征得同意后，双方签字更换；

c)维修后，测试设备的状况和使用性能，验收确认。

5.11 资源链接服务

5.11.1资源链接服务应包括但不限于以下内容：

a)老年人需求调查；

b)建立服务资源清单。

5.11.2 资源链接服务应符合以下要求：

a)询问、登记老年人的服务需求；

b)收集服务资源方的资质、服务能力等相关信息；

c)根据老年人的需求，对接服务资源。

6.1 咨询接待

6.1.1了解老年人及其监护人的需求，并进行登记，登记表参见附录A。

6.1.2 告知提供的服务内容、服务方式、收费标准。

6.1.3 对于无法提供的服务应转介或链接服务资源。

6.2 制定方案

6.2.1 应根据老年人需求，与老年人或其监护人共同制定服务方案。

6.2.2 服务方案宜包括：服务目标、服务人员、服务时间、服务地点、服务方式、服务计划、预期结果、服务流程及规范、设施设备及工具、其他注意事项及特殊情况处理等。

6.3 签订协议

6.3.1 应根据服务方案，与老年人或其监护人签订服务协议。

6.3.2 服务协议应明确物业服务企业和老年人或其监护人的基本情况、服务方式、服务范围、服务时间、服务地址、服务频次、服务质量、服务费用、支付方式、双方权利义务，协议变更与终止的条件、违约责任等内容。

6.4 服务实施

6.4.1 应在服务前告知老年人服务内容，提示服务过程中可能出现的潜在风险和注意事项，征得同意后开展服务。

6.4.2 应按照服务方案，结合老年人的身体状况和居室环境状况，提供规范服务。

6.4.3 使用服务工具时，应征得老年人或其监护人的许可，按照操作规程使用，并做好记录。

6.4.4 服务过程中，服务人员应观察老年人的身体和情绪变化，老年人出现异常时，应停止操作并采取相应措施。

6.4.5 服务完成后，应与老年人或其监护人对服务进行确认。

6.5 服务回访

6.5.1 应在阶段性服务完成后，通过电话和现场等方式，对老年人或其监护人进行回访，并记录。

6.5.2 应对回访中发现的问题，适时修改或重新制定服务方案。

6.6 资料归档

6.6.1 应将老年人或其监护人的相关资料和服务记录进行归档。

6.6.2 应按提供的服务方式、服务项目、服务区域等分类存放档案。

7.1 服务评价

7.1.1 评价主体包括但不限于：服务组织自我评价、老年人及其监护人评价、第三方评价。

7.1.2 应按本文件第5章中涉及的服务内容及要求进行评价。

7.1.3 评价应包括但不限于以下内容：

a)服务质量；

b)服务安全；

c)服务效果：

d)顾客满意度等。

7.1.4 服务评价方法宜包括但不限于：实地察看、电话、信件、网络等方式进行意见征询。

7.1.5 应建立服务质量投诉机制，对外公布社会监督和投诉电话、投诉方法、投诉流程。服务质量投诉的处理程序宜参照GB/T 17242 执行。

7.2 持续改进

7.2.1 应根据自我评价、老年人或其监护人满意度测评和投诉情况，对存在问题进行分析、整理，提出整改措施，改进服务方式。

7.2.2 应跟踪整改措施的落实，评价整改效果，并再次检查，持续提升服务质量。