养老机构出入院服务规范

本文件规定了养老机构出入院服务规范、服务提供规范、服务质量评价与改进的内容。

本文件适用于养老机构老年人出入院服务工作。

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB/T 35796-2017 养老机构服务质量基本规范

GB/T 37276-2018 养老机构等级划分与评定

GB 38600-2019养老机构服务安全基本规范

GB/T 42195-2022 老年人能力评估规范

MZ/T 133-2019养老机构顾客满意度测评

MZ/T 168-2021 养老机构老年人健康档案管理规范

MZ/T 187-2021养老机构岗位设置及人员配备规范

下列术语和定义适用于本文件。

3.1 相关第三方

为老年人提供资金担保，监护或委托代理责任的个人或组织，如亲属、村(居)委会、老年人原单位等。

3.2 特困人员

城乡老年人、残疾人以及未满16周岁的未成年人，同时具备无劳动能力,无生活来源,无法定赡养、抚养、扶养义务人或者其法定义务人无法履行义务能力的，应当列入特困人员救助供养范围。依照国家相关政策，由养老机构所在地民政主管部门认定，由养老机构对其完成服务内容。

3.3 试住

老年人为适应养老机构环境、生活、服务，在正式入住前对养老机构开展的生活照料、文化娱乐膳食健康等服务的体验。

4.1 养老机构应设置入院接待场所，具备与所提供服务内容相匹配的设施，应设有接待人员为有需求的老年人/相关第三方提供咨询服务及办理出入院服务。

4.2 养老机构安全管理应符合GB 38600-2019的要求，服务质量应符合GB/T 35796-2017的要求。

4.3 养老机构入住评估应符合MZ/T 039-2013老年人能力评估的要求，评估场所独立、安全，环境宜温馨，评估人员经过评估培训，掌握评估知识和技能,至少两名评估人员同时开展评估工作。

4.4 老年人确认入住养老机构后，机构应与老年人/相关第三方签订服务合同。

4.5 养老机构应为老年人建立健康档案，符合MZ/T 168-2021 养老机构老年人健康档案管理规范要求。

4.6 老年人终止服务、出院，机构应通知相关第三方，协助老年人办理出院手续。

4.7 办理出入住评估时间不少于30分钟，办理出院服务时间不超过60分钟。

5,1 服务准备

5.1.1 环境准备

入院接待环境清洁、光线明亮、温度舒适(夏天保持在26℃-30℃，冬季18℃-22℃)，做到无噪音干扰。

5.1.2 物品准备

包括但不限于:老年人基本信息表、老年人能力评估表、入住申请单、老年人风险告知书、老年人出入院申请单、体温计、血压计、血糖仪、笔、手表、视力表、老花镜、温开水、一次性水杯、纸巾。

5.1.3 人员准备

接待人员要着装得体、仪容端庄、举止稳重、语言文明、语气温和、礼貌文雅、诚恳热情。

5.2服务实施

老年人出入院服务流程图(见附录A)。

5.2.1 入院服务

5.2.1.1 咨询接洽

5.2.1.1.1 接待人员对来客提供机构宣传手册，应主动介绍养老机构基本情况、服务内容、收费标准以及入住条件等，对有需要查看养老环境的老年人，要及时通知相应楼层做好准备，引领老年人实地查看。

5.2.1.1.2 老年人/相关第三方有入住意向后，填写《老人意向入住登记表》(见附录B)。

5.2.1.1.3 养老机构应制定“入院须知”，并在醒目位置明示须知内容，内容包括但不限于:

-申请入住人应携带的证件、资料(如身份证、户口本等)；

-入住的流程及注意事项；

-收费标准及结算方式；

-对监护人及亲属探望要求；

-意见投诉方式；

-申请入住人应提供的身体健康状况报告(如近三个月的体检报告或相关病历)；

-个人需要携带的生活用品等。

5.2.1.2 健康体检

老年人入住前应在二级以上的医疗机构进行健康检查，应提交近2个月内健康体检证明(或近期住院病历)。检查的内容包括但不限于:

-内外科、五官科检查；

-胸部CT检查；

-心电图检查；

-腹部B超检查；

-化验(包括血、尿、粪常规、传染病、生化全套等)；

-骨密度检查。

5.2.1.3 申请登记

由入住老年人本人、亲属或相关第三方向养老机构提出书面入院申请,填写《养老机构入住申请表》和《老年人基本信息表》，(见附录C、附录D)。内容包括但不限于:

-老年人基本情况；

-家庭成员情况；

-相关第三方情况；

-健康状况；

-既往病史；

-入住原因;

-入住需求。

5.2.1.4评估等级评估实施按照GB/T 42195-2022老年人能力评估规范参照执行。通过对老年人健康状况(体检)、生活自理能力以及服务风险进行综合分析评估，并了解老年人/相关第三方需求后，初步确定老年人的能力等级(见附录E)。

5.2.1.5 入住安排

养老机构在办理老年人入住手续时，应与老年人及相关第三方对有关事项特别约定，并签字确认(见附录F)。包括但不限于:

-老年人委托发放药物的；

-老年人的贵重物品委托保管的；

-老年人在入住期间需要临时请假外出的；

-其他需要约定的事项。

5.2.1.5.1 养老机构应在老年人试住和正式入住时，按照GB 38600-2019的规定，向老年人及相关第三方履行风险告知义务，签订《风险告知书》，明示服务期间存在的风险。

5.2.1.6试住服务

试住时间一般为7天，必要时延长至14天，试住期间所提供的生活照料、膳食、医疗、护理、精神慰藉等服务应与正式入住后的服务保持同质性，对符合入住条件的老人，应暂定护理等级并签订试住协议(见附录G)，建立《适应期入住计划》。

5.2.1.7 再次评估

试住期满，养老机构根据试住期间老年人的生活起居等各类状况及护理情况进行再次评估，出具试住期评估结论，并确定最终护理等级及服务需求。

5.2.1.8 签订合同

经三方同意后，签订正式入住合同，合同内容应至少包括:服务内容、时限、服务形式、收费标准、支付方式、各方权利和义务、免责条款及其他特别约定等，必要时签订附加协议。

5.2.1.9建立档案

养老机构应建立老年人入住档案，档案应编号，内容包括但不限于:

-养老机构入住申请表；

-健康体检资料；

-老年人基本信息表；

-老年人能力等级评估表；

-老年人入住通知单；

-老年人及相关第三方身份证、户口簿复印件；

-养老机构服务合同；

-相关告知书；

-老年人风险告知书、老年人用药治疗委托单等；

-补充协议。

5.2.2出院服务

5.2.2.1 出院情形

5.2.2.1.1 自动退出

老年人及相关第三方提出出院申请。

5.2.2.1.2 院方劝离的

院方劝离包括但不限于以下内容:

-老年人出现持续伤人或自伤行为；

-老年人处于精神疾病急性期和治疗期；

-老年人出现感染性疾病。

5.2.2.1.3 请假外出

请假外出包括但不限于以下内容:

-养老机构应制定请假外出制度，明确审批流程及相关要求；

-老年人入院时，养老机构应与相关第三方签订外出风险告知书；

-老年人请假外出时，养老机构应按照外出规定，对外出事由及请假单进行核准和审批；

-在门卫处核验凭证后，方可外出；

-对超出约定外出时间未返院的老年人，应及时联系相关第三方。

5.2.2.1.4 转运离院

转运离院包括但不限于以下内容:

-老年人出现疾病或意外时，养老机构应按照合同及时联系相关第三方；

-协助相关第三方办理转运手续，并进行离院登记；

-应向医疗机构提供利于疾病诊断治疗的相关信息，做好交接工作；

-若老年人因病住院返回养老机构时，应提供医疗机构出具的出院证明，经院方同意方可返回继续入住；

-入住老人请假回院需要二次评估，并将评估结果归档。

5.2.2.2 核对交接

老年人/相关第三方提出出院，应填写《老年人出院申请单》(见附录H)，护理区服务人员与老年人/相关第三方核对交接老年人房间物品与个人物品。

5.2.2.3 出院告知

接待人员及时书写出院总结,告知老年人/相关第三方出院后的注意事项,并进行顾客满意度调查，征求对机构的意见建议。

5.2.2.4 结算费用

接待人员协助老年人/相关第三方至收费室结算费用，办理退住手续，护送老年人离开养老机构。

5.2.2.5出院后服务

出院后服务包括但不限于以下内容。

-出院电话回访。询问老年人出院后身体与生活状况，了解老年人及相关第三方对居家服务的需求，免费提供居家照护服务技术指导。

-居家上门服务。根据老年人出院后服务需求，可提供居家上门服务。

5.2.2.6整理档案

5.2.2.6.1老年人入住机构期间，老年人健康档案应定点集中存放，并指定专人负责保管。

5.2.2.6.2在老年人出院后，养老机构应对老年人档案进行装订并按档案号顺序归档保存，时间不少30年。

5.2.2.6.3 养老机构应定期对出院老年人档案的完整性进行检查，对经检查合格的老人档案应及时装订，按档案号顺序有序归档。

5.2.2.6.4 老年人档案原则上不得借阅，必要时需经老年人及相关第三方同意后方可查阅。

5.2.2.6.5 按照MZ/T 168-2021养老机构老年人健康档案管理规范，档案记录应真实、准确、及时完整、规范，字迹工整清晰，应使用蓝黑暴水、碳素墨水。

5.3服务沟通及确认要求

5.3.1 接待人员办理出入院手续时，应仔细核对老年人的姓名、性别、身份证号、亲属姓名及联系方式，防止出现差错。

5.3.2 特困人员入住时，须持申请审批表、特困人员生活自理能力评估报告等个人有效证件(身份证.户口本等原件、复印件)，由接待人员与老年人、街道、社区四方签订入住协议，方可办理入住。

5.3.3接待人员应讲解服务合同中的重大事项，尽到提示义务，使老年人/相关第三方了解相关内容并签字确认。

5.3.4应向老年人/相关第三方告知入住管理规定以及请销假、探视规定等管理制度,以取得家属配合。

5.4服务组织、实施要求

办理出入院的接待人员应熟练掌握出入院服务内容及流程，准确及时提供服务。财务人员应仔细核对住(出)院费用，一次收缴、结清。

5.5服务提供信息的跟踪、反馈、分析、处理要求

5.5.1 在出入院办理过程中，管理人员主要检查接待人员服务情况和收费标准应准确无误；评估流程应规范顺畅；手续办理应迅速高效。

5.5.2评估组长应复核评估结果准确无误,服务合同以及服务确认单填写应内容完整，三方签字确认。

5.5.3 办理出院时，应诚恳了解老年人退住原因,留好老年人/相关第三方联系方式,做出院信息跟踪，了解老年人/相关第三方居家服务的需求。

6.1管理人员宜采取日检查、定期检查、专项检查等方式，对出入院服务进行内部评价。

6.2养老机构应建立服务满意度测评机制，测评过程应符合MZ/T 1332019的要求并形成分析报告针对不合格项制定整改措施并进行改进。

6.3 养老机构应建立投诉反馈机制，应定期听取老年人/相关第三方对出入院服务的建议和意见，采取设置意见箱、网上收集等方式收集信息。

6.4通过召开工作例会、家属座谈会等相关会议，针对出入院服务服务质量进行沟通交流，查找问题分析原因，及时制定整改措施。

6.5 根据需要进一步完善出入院服务项目和内容，切实为老年人出入院提供方便、优质的服务，完善服务质量管理监督检查制度。