中 华 人 民 共 和 国 民 政 行 业 标 准：养老机构顾客满意度测评
ICS 03.080.01
A 12
中 华 人 民 共 和 国 民 政 行 业 标 准
MZ/T 133—2019
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养老机构顾客满意度测评
Measurement of customer satisfaction for senior care organization
2019 - 12 - 12 发布 2019 - 12- 12 实施
中华人民共和国民政部 发 布
本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。本标准由中华人民共和国民政部提出。
本标准由全国社会福利服务标准化技术委员会（SAC/TC 315）归口。
本标准起草单位：厦门市社会福利中心、民政部社会福利中心、武汉市社会福利中心、福建省金泰 康乐养老服务有限公司、宁德市社会福利中心、苏州市社会福利总院、厦门开目管理咨询有限公司。
本标准主要起草人：王全弟、甄炳亮、雷洋、黄瑞春、杨冠颖、陈育红、冯云、王志平、杨玲花、 曾秀莲、苏杨、伍严军、徐小杏、孙惠忠、张陆、王习宇、李星震、高文钑、曾卫鹏。
养老机构顾客满意度测评
本标准规定了养老机构顾客满意度测评的基本要求、指标体系与权重、测评方法、数据处理、分析 和改进的要求。
本标准适用于养老机构开展顾客满意度测评，第三方开展顾客满意度测评可参照执行。
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
SB/T 10409-2007 商业服务业顾客满意度测评规范
SB/T 10409-2007界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1
顾客 customer
接受养老机构提供服务的组织或个人。
3.2
顾客满意/顾客满意度 customer satisfaction
顾客在消费产品或接受服务的过程中（以及之后的一段时期内）所形成愉悦或失望的感觉状态。顾 客满意水平的量化就是顾客满意度。
[SB/T 10409-2007，定义3.2]
4.1 养老机构应根据测评的目的确定测评范围，并对过程进行策划。
4.2 养老机构应配备充足的资源（包括人力资源）用于顾客满意度测评，并进行有效的管理。
4.4 养老机构应建立持续测评制度，以利于不断提高顾客满意度。
顾客满意度测评指标体系及权重见表1。
表 1 顾客满意度测评指标体系及权重
一级指标 | 二级指标 | 权重 | 三级指标 | 权重 |
顾客满意度 |
资源提供 |
20% | 服务人员 | 10% |
设施设备 | 10% | |||
服务感知 |
70% | 出入院服务 | 5.8% | |
生活照料服务 | 14% | |||
膳食服务 | 8.2% | |||
清洁卫生服务 | 4.7% | |||
洗涤服务 | 2.9% | |||
医疗护理服务 | 7% | |||
康复服务 | 5.8% | |||
文化娱乐服务 | 5.8% | |||
心理/精神支持服务 | 4.1% | |||
安宁服务 | 3.5% | |||
安全照护服务 | 4.7% | |||
其他服务 | 3.5% | |||
价值感知 | 5% | 既定服务下对价格的评价 | 5% | |
顾客抱怨 | 2% | 对机构的投诉情况 | 2% | |
顾客忠诚 | 3% | 对机构的支持程度 | 3% |
6 测评方法
6.1 调查问卷
养老机构按照测评指标体系设计顾客满意度调查问卷，参见附录 A。
6.2 评价指标分值
采用十级量表，即顾客用1～10分来显示自己的满意度水平。
6.3 调查方式
养老机构根据实际，可采用但不限于下列调查方式：
——面访调查；
——电话调查；
——邮寄/传真调查；
——网络调查等。
6.4 抽样方法
抽样方法具体如下：
——当顾客数量在 200 位（含）以内时，应对每一位顾客进行调查；
——当顾客数量大于 200 位时，可进行抽样调查，抽样样本数量不低于 200+5%N，N 为顾客数量。
注：当抽样样本数大于总体时则对每一位顾客进行调查。
7 数据处理
7.1 数据准备
对获得的数据进行检验，剔除不可用数据，并根据需要进行数据分类。
7.2 数据统计
各项指标满意度计算公式见式（1）：
式中：
CSIi =
å qi,j
j=1 ×100% （1）
10 ´ m
CSIi ——调查问卷中第i 项指标的满意度；
m ——回收的有效调查问卷的总份数为m；
qi,j
——第j 份调查问卷中，第i 项指标测评得分，取值区间为1～10。
|
顾客满意度计算公式见式（2）：
CSI = åCSIi ´ Wi （2）
i=1
式中：
CSI ——顾客满意度测评得分；
n ——调查问卷中指标的总项数；
CSIi——调查问卷中第i 项指标的满意度；
Wi——调查问卷中第i 项指标的权重。
8 分析和改进
8.1 养老机构按第 7 章内容进行统计，并对综合测评结果或单项测评结果进行分析。
8.2 养老机构应对测评工作进行总结，并形成测评报告，报告内容应包括测评范围、测评过程、测评 结论以及改进建议等。
8.3 养老机构对改进建议采取相应纠正措施，并填写《纠正预防措施报告表》（参见附录 B），建立持续改进机制。
附 录 A
（资料性附录） 顾客满意度调查问卷
表A.1 顾客满意度调查问卷
序号 | 三级指标 |
评价指标 |
评价内容 | 评价结果 | |||||||||
非常满意 | 比较满意 | 一般 | 不太满意 | 非常不满意 | |||||||||
10 | 9 | 8 | 7 | 6 | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | ||||
1 |
服务人员 |
服务态度 |
您对本机构服务人员服务态度的综合评价 | ||||||||||
2 |
技能水平 | 您对本机构服务人员专业技能掌握程度的综合评价 | |||||||||||
3 |
人员配备 |
您对本机构服务人员配备比例的综合评价 | |||||||||||
4 |
设施设备 |
生活场所设施 | 您对本机构提供生活居住场所、环境及无障碍设施的综合评价 | ||||||||||
5 |
健身文娱设施 | 您对本机构提供健身文娱设施设备的综合评价 | |||||||||||
6 |
医疗康复设施 | 您对本机构提供医疗、康复器械及用具的综合评价 | |||||||||||
7 |
安全救护设施 | 您对本机构的安全标识、急救设施及紧急呼叫系统设置的综合评价 | |||||||||||
8 |
出入院服务 |
接待咨询服务 |
您对本机构提供接待、咨询服务的综合评价 | ||||||||||
9 |
出入院服务 | 您对本机构提供入院评估、入院手续办理、出院手续办理的综合评价 | |||||||||||
10 |
生活照料服务 |
饮食照料服务 | 您对本机构提供引导或帮助老年人进食、进水等饮食照料服务的综合评价 | ||||||||||
11 |
睡眠照料服务 | 您对本机构提供布置睡眠环境、睡眠状况观察等睡眠照料服务的综合评价 | |||||||||||
12 |
清洁照料服务 | 您对本机构提供晨晚护理、清洁卫生护理、更换被服等清洁照料服务的综合评价 | |||||||||||
13 |
排泄照料服务 | 您对本机构提供帮助老年人如厕、排便等排泄照料服务的综合评价 | |||||||||||
14 |
体位转移服务 | 您对本机构提供床上体位转换、轮椅转移及器具使用服务的综合评价 | |||||||||||
15 | 膳食服务 |
膳食服务 | 您对本机构提供营养餐、个性化膳食服务的综合评价 | ||||||||||
16 | 清洁卫生 |
清洁卫生服务 | 您对本机构提供环境、居室及设施清洁消毒的综合评价 | ||||||||||
17 | 洗涤服务 |
洗涤服务 | 您对本机构提供衣物、被褥等织物收集、清洗、消毒及整理服务的综合评价 | ||||||||||
18 |
医疗护理服务 |
医疗护理服务 | 您对本机构提供常见病诊疗、用药管理、护理常规、协助就医等服务的综合评价 | ||||||||||
19 |
健康管理服务 | 您对本机构提供慢病监测、健康指导、老年保健及感染控制服务的综合评价 | |||||||||||
20 | 康复服务 |
康复服务 | 您对本机构提供康复咨询、康复教育指导、康 复训练、康复护理等服务的综合评价 | ||||||||||
21 | 文化娱乐 |
文体娱乐活动 | 您对本机构组织老年人参加文化、体育、娱乐等活动服务的综合评价 | ||||||||||
22 | 心理 /精神支持服务 |
情绪疏导服务 | 您对本机构提供入住环境适应、情绪疏导服务的综合评价 | ||||||||||
23 |
心理支持服务 | 您对本机构提供心理宣教、辅导及危机干预等服务的综合评价 | |||||||||||
24 | 安宁服务 |
安宁服务 | 您对本机构提供临终关怀、哀伤辅导等服务的综合评价 | ||||||||||
25 | 安全照护 |
安全照护服务 | 您对本机构为老年人提供安全防护措施及服务的综合评价 | ||||||||||
26 |
其他服务 |
教育服务 | 您对本机构向老年人提供的课程、培训及讲座等教育服务评价 | ||||||||||
27 |
委托代办服务 | 您对本机构为老年人提供代购物品、代收邮物品信函等委托代办服务的综合评价 | |||||||||||
28 | 价格评价 |
收费价格 |
您对本机构入住收费价格的总体评价 | ||||||||||
29 | 投诉处理 |
投诉处理 | 您对本机构对服务投诉的处理，是否及时、合理等的综合评价 | ||||||||||
30 | 对机构支持程度 | 保持在本机构入住的可能性 | 合同到期后，您是否会续约继续选择本机构入住？ | □ 会 □ 不会 | |||||||||
31 | 向他人推荐本机构的可能性 |
您是否会向亲朋好友推荐入住本机构？ | □ 会 □ 不会 | ||||||||||
其他意见或建议： | |||||||||||||
注：评价结果勾选“会”为10分，“不会”为1分。
附 录 B
（资料性附录） 纠正预防措施报告表
表B.1 纠正预防措施报告表
责任部门： 出具人（验证人）： 日期： 年 月 日
事实描述：
责任部门认可（签字）： 日期： 年 月 日 | ||
责任部门 | 原因分析： | 责任部门签字日期：
要求完成日期：
验证人日期： |
制定纠正（预防）措施： | ||
纠正（预防）措施完成情况：
责任部门负责人： 日期： 年 月 日 | ||
验证情况： | 验证人日期： | |
效果评价： |
评价日期： | |
[1] SB/T 10409-2007 商业服务业顾客满意度测评规范
[2] GB/T 37276-2017 养老机构等级划分与评定
[3] 郭红艳，王黎，彭嘉琳，谢红. 养老机构服务质量评价指标体系的构建[J] . 中华护理杂志，2014 年（4）：394-398.
[4] 《关于推进服务标准化试点工作的意见》 国标委农联[2007]7 号
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